एआई ग्राहक सहायता ले रहा है – मानव सहायता अब एक प्रीमियम पर आती है

फ्लिपकार्ट के ब्लैक, स्विगी के वन ब्लक और ज़ोमैटो के वीआईपी मोड -या तो सदस्यता या अतिरिक्त भुगतान की आवश्यकता होती है – मानव एजेंटों के लिए प्राथमिकता समर्थन और प्रत्यक्ष पहुंच। अन्य उपयोगकर्ताओं के लिए, चैटबॉट्स चिंताओं को बढ़ाने का एकमात्र तरीका है, और उपयोगकर्ताओं का कहना है कि उपभोक्ता सेवा के अधिकारियों के माध्यम से प्राप्त करना मुश्किल हो रहा है।

“यह इसलिए होता है कि लोग मानते हैं कि एआई की सीमांत लागत (जैसे, जीनई में प्रति-क्वेरी का अनुमान) इसे वॉल्यूम के लिए किफायती बनाता है, लेकिन मानव एजेंट सहानुभूति और जटिलता में उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं,” आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एंड लॉ, एक उद्योग मंच के अध्यक्ष अभिवरण ने कहा। “कंपनियां करने की कोशिश करते हैं मनुष्यों के लिए “भुगतान करने की इच्छा” पर कब्जा, एक लागत केंद्र से राजस्व में समर्थन मोड़ना। “

बड़े भाषा मॉडल (LLMS) ने चैटबॉट को संवादी एजेंटों में बदल दिया है जो मानव जैसी प्रतिक्रियाएं प्रदान कर सकते हैं। जैसा कि ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं और त्वरित वाणिज्य कंपनियां लाभप्रदता पर ध्यान केंद्रित करती हैं, एआई एजेंटों ने ग्राहक सहायता के लिए स्टाफिंग कॉल सेंटर की लागत में कटौती की। वे इन प्लेटफार्मों को भी हेडकाउंट के बिना उत्सव के आदेशों में वृद्धि की प्रक्रिया करने की अनुमति देते हैं।

एक मानव प्रीमियम

फ्लिपकार्ट ने अपनी काली सदस्यता को “स्वचालित प्रतिक्रियाओं पर व्यक्तिगत ध्यान देने” की पेशकश के रूप में अपनी काली सदस्यता का विपणन किया, समर्पित एजेंटों, तत्काल कॉलबैक और 24 × 7 प्राथमिकता समर्थन के साथ, चैटबॉट कतारों को बायपास करते हुए। स्विगी वन ब्लक, एक आमंत्रित-केवल प्रीमियम टियर, एक मार्की सुविधा के रूप में “शीर्ष ग्राहक देखभाल एजेंटों से प्राथमिकता समर्थन” को सूचीबद्ध करता है। सदस्यों को मानक उपयोगकर्ताओं की तुलना में तेजी से, व्यक्तिगत संकल्प मिलता है।

Zomato ने एक पे-प्रति-ऑर्डर वीआईपी मोड का परीक्षण किया है, चार्जिंग ₹50 प्राथमिकता राइडर्स और कंसीयज-शैली सहायता के लिए। इसकी सेवा की शर्तें स्पष्ट रूप से ग्राहक सहायता तक पहुंच के लिए सदस्यता या सदस्यता शुल्क चार्ज करने का अधिकार सुरक्षित रखते हैं, सिग्नलिंग जहां मॉडल का प्रमुख हो सकता है।

ज़ेप्टो ने अभी तक एक पर्क के रूप में मानव वृद्धि का विपणन नहीं किया है, लेकिन स्वचालन पर दोगुना हो रहा है।

ज़ेप्टो के मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी निखिल मित्तल ने बताया, “हम एजेंट एआई मॉडल में भारी निवेश कर रहे हैं, जो कई व्यावसायिक कार्यों में अभूतपूर्व लाभ उठाएंगे।” टकसाल एक ईमेल प्रतिक्रिया में। “इन बुद्धिमान प्रणालियों को संदर्भ को समझने, नीतियों को लागू करने, निर्णय लेने और उचित कार्रवाई करने में सक्षम होना चाहिए – बस एक मानव की तरह, लेकिन तेजी से, अधिक सटीक और पैमाने पर।”

स्विगी की FY25 वार्षिक रिपोर्ट एक विकास ड्राइवर के रूप में “AI-LED सेवाएं” है। यह Pyng की ओर इशारा करता है, एक स्टैंडअलोन AI- चालित मंच जो उपयोगकर्ताओं को 100+ विशेषज्ञों के साथ सत्यापित पेशेवरों के साथ जोड़ता है, जिसे “व्यक्तिगत AI सहायकों द्वारा संचालित” के रूप में वर्णित किया गया है।

Zomato, Swiggy, Flipkart और Amazon को ईमेल किए गए क्वेरी ने प्रेस समय तक प्रतिक्रिया नहीं दी।

ग्राहक ट्रस्ट हिल गया

फिर भी, ग्राहक केयर के एआई पिवट को सुचारू नहीं किया गया है। पिछले साल, Zomato को AI- जनित खाद्य तस्वीरों पर प्रतिबंध लगाने के लिए मजबूर किया गया था जब उपयोगकर्ताओं ने शिकायत की थी कि वे भ्रामक थे, धनवापसी के दावों को ईंधन दे रहे थे और ट्रस्ट को मिटा रहे थे। प्लेटफ़ॉर्म ने फीचर को वापस रोल किया।

कई ग्राहक शिकायतें बढ़ाने और समय पर संकल्प प्राप्त करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं।

दिल्ली के एक सलाहकार, 25 वर्षीय रोहन मेहता ने कहा, “कुछ महीने पहले, मुझे कुछ ही मिनटों के भीतर एक मानव एजेंट से कॉलबैक मिल जाता था।” “अब मैं चैटबॉट लूप में लगभग आधे घंटे में अटक गया हूं, और ज्यादातर समय यह सिर्फ बॉट को दोहरा रहा है।”

दिल्ली में स्नातकोत्तर छात्र 23 वर्षीय प्रिया शर्मा ने कहा, “भोजन वितरण के साथ, जब तक मैं एक मानव तक पहुंचता हूं, तब तक यह आदेश पहले से ही बर्बाद हो जाता है। ऐसा लगता है कि उन्होंने मानव समर्थन को जानबूझकर पहुंचने के लिए कठिन बना दिया है।”

26 वर्षीय अनन्या राठौर के अनुसार, एक मार्केटिंग कार्यकारी, यहां तक ​​कि एक साधारण रिटर्न भी अंतहीन बॉट चैट में फंस जाता है। “इससे पहले, मैं इस मुद्दे को मिनटों में किसी व्यक्ति को समझा सकता था; अब इसे बढ़ने में दिन लगते हैं।”

ये निराशा सेवा मॉडल में गहरी दरारें संकेत देती है क्योंकि उपयोगकर्ताओं को वास्तविक चिंताओं के लिए भी मानव एजेंटों तक पहुंचना मुश्किल लगता है।

“एक मानव के बिना जो गहरे मुद्दे को समझता है, सिस्टम अक्सर मदद के बजाय रिज़ॉल्यूशन को ब्लॉक करने के लिए डिज़ाइन किया गया लगता है। यह वह जगह है जहां यह एक अंधेरे पैटर्न की तरह दिखने लगता है-चाहे डिजाइन द्वारा या एआई-आधारित प्रणालियों के एक उपोत्पाद के रूप में,” सेंटर फॉर क्रिटिकल एंड इमर्जिंग टेक्नोलॉजीज, एडवांस्ड स्टडी इंस्टीट्यूट ऑफ एएसआईए के एक विश्लेषक, फ़ेरहेन ने कहा।

“ग्राहक सेवा के लिए सीधी बातचीत करना मुश्किल हो रहा है। जेप्टो ग्राहक सेवा संख्या के बजाय एआई चैट का उपयोग करता है। इससे पहले कि आप एक मानव के साथ बात कर सकें, अमेज़ॅन आपको बॉट-फर्स्ट फ्लो के माध्यम से जाने के लिए मजबूर करता है। यह बहुत उच्च-घर्षण है, और ऐसा लगता है कि एक एजेंट के लिए वृद्धि उद्देश्यपूर्ण रूप से छिपी हुई है,” उन्होंने कहा।

क्या मुठभेड़ किया जा रहा है “बिखराव है, क्योंकि हम अब एक प्रतिमान की ओर बढ़ रहे हैं जो ध्यान और विश्वास को लक्जरी वस्तुओं के रूप में देखता है”।

एआई इंजीलवादी

एआई स्टार्टअप्स का तर्क है कि स्वचालन सभी बुरा नहीं है – यह नियमित रूप से नियमित रूप से प्रश्नों को साफ करता है और जटिल मामलों के लिए मनुष्यों को मुक्त करता है।

“यदि कोई ग्राहक स्पष्ट रूप से एक मानव के लिए पूछता है, या यदि कोई वार्तालाप एक निश्चित संख्या में से परे है, तो हम एक वृद्धि को ट्रिगर करते हैं। चलने की लागत एआई एजेंट हर मोड़ के साथ उगता है, इसलिए एक बिंदु से परे यह एक मानव को सौंपने के लिए अधिक कुशल है जो इसे सेकंड में हल कर सकता है, “सोकेट एआई लैब्स के संस्थापक अभिषेक अपरवाल ने कहा, भारत मिशन के तहत चुने गए स्टार्टअप्स में से एक।

अपरिवल के अनुसार, मानव समर्थन अंततः प्रीमियम उपयोगकर्ताओं के लिए आरक्षित हो जाएगा क्योंकि एआई एजेंटों को चलाने की लागत काफी कम हो रही है, और 70-80% ग्राहक सहायता क्वेरी दोहरावदार हैं। उन्होंने कहा कि एआई स्वाभाविक रूप से उन लोगों को संभाल लेगा, जबकि मनुष्यों को केवल जटिल या भुगतान किए गए स्तरों के लिए खींचा जाएगा।

मानव समर्थन को चलाना महंगा है, और पुस्तकों को संतुलित करने का तरीका इसके लिए चार्ज करना हो सकता है – एक मॉडल जो पहले से ही आकार ले रहा है, अपरवाल ने कहा।

सोहोम बानर्जी ने कहा, “पेवेलिंग ह्यूमन एजेंट एक नियामक ग्रे ज़ोन में बैठते हैं: फर्मों को समय पर, प्रभावी निवारण सुनिश्चित करना चाहिए, लेकिन वे इस बात पर अक्षांश को बनाए रखते हैं कि क्या पहला टचपॉइंट एक बॉट है या एक व्यक्ति है और क्या प्रीमियम टियर तेजी से मानव पहुंच प्राप्त करते हैं,” सोहोम बनर्जी ने कहा।

अंकुश सबारवाल, संस्थापक और सीईओ Corover.aiजिसने अपने सबसे हालिया निवेशक के रूप में एचडीएफसी बैंक के साथ फंडिंग में लगभग 4.9 मिलियन डॉलर जुटाए हैं, ने कहा, “यदि सिस्टम हताशा को महसूस करता है, तो यह स्वचालित रूप से क्वेरी को लाइव एजेंट के लिए रूट कर सकता है।”

उन्होंने अमेरिका जैसे बाजारों के उदाहरण का हवाला दिया, जहां तथाकथित प्रीमियम समर्थन के साथ, यहां तक ​​कि एक मानव तक पहुंचना मुश्किल है। “कनेक्ट होने में दिन लग सकते हैं, और आप केवल एक या दो बार एक लाइव एजेंट से बात कर सकते हैं। यह एक वास्तविक संघर्ष है।”

“जैसा कि भारत बढ़ता है, मनुष्यों से बात करना भी इतना आसान नहीं होना चाहिए। एक सेवा प्रदाता केवल भावनात्मक समर्थन की पेशकश करने या डांटने के लिए नहीं है,” उन्होंने कहा। “मनुष्यों की बिक्री में अभी भी एक भूमिका है, लेकिन नियमित सेवा के लिए, एआई इसे भी संभाल सकता है।”

नियामक ग्रे जोन

कट्स इंटरनेशनल में वरिष्ठ अनुसंधान सहयोगी, सोहोम बनर्जी के अनुसार, एक नीति अनुसंधान और वकालत समूह, “पेवेलिंग मानव एजेंट एक नियामक ग्रे ज़ोन में बैठता है: फर्मों को समय पर, प्रभावी निवारण सुनिश्चित करना चाहिए, लेकिन वे इस बात पर अक्षांश को बनाए रखते हैं कि क्या पहला टचपॉइंट एक बॉट या एक व्यक्ति है और क्या प्रीमियम टियर तेजी से मानव पहुंच प्राप्त करते हैं।”

फिर भी, विशेषज्ञों ने चेतावनी दी है कि चैटबॉट अपूर्ण हैं। भारतीय सोसाइटी ऑफ आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एंड लॉ के अभिवरण ने कहा, “मतिभ्रम एलएलएम की समस्या से ” डिजाइन द्वारा ‘समस्या है और इसे पूरी तरह से समाप्त नहीं किया जा सकता है, इसलिए यह केवल आसानी से सरल कार्यों में संलग्न है।

दुनिया भर में कंपनियां अंतराल को प्लग करने के लिए एआई पर झुक रही हैं – अब उबाल अब पूरी श्रेणियों को क्वेरीज़ के लिए उबरने वाले मॉडल का उपयोग करती है, जबकि घर वापस मीशो वॉयस बॉट्स का परीक्षण कर रहा है, यह दावा करता है कि यह मानव एजेंटों की तुलना में अधिक स्कोर करता है।

“बिजनेस लॉजिक सम्मोहक है: जब फेस्टिव ऑर्डर वॉल्यूम ट्रिपल होता है, तो कोई भी कंपनी अपने मानव सहायता हेडकाउंट को ट्रिपल करने का जोखिम नहीं उठा सकती है,” एक नीति अनुसंधान और वकालत समूह, कट्स इंटरनेशनल के वरिष्ठ अनुसंधान सहयोगी सोहोम बनर्जी ने कहा। फिर भी, स्वचालन मात्रा की समस्या को हल कर सकता है, लेकिन यह जरूरी नहीं कि विश्वास की समस्या को हल करता है, उन्होंने कहा।