नई दिल्ली, 9 फरवरी (पीटीआई) एक आईआईएम लखनऊ अध्ययन, ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों (ओटीए) के माफी की तरह की माफी की जांच करते हुए सेवा विफलताओं के लिए ग्राहकों को बनाते हैं, दिखाया कि “ठोस भाषा” का उपयोग बड़ी विफलताओं और “अमूर्त भाषा” के लिए किया जाना चाहिए। मामूली मुद्दों के लिए।
एशिया पैसिफिक जर्नल ऑफ टूरिज्म रिसर्च में प्रकाशित, अध्ययन, पायल मेहरा द्वारा सह-लेखक, आईआईएम लखनऊ में प्रोफेसर और रिसर्च स्कॉलर ऋषब चौहान, यह जांचते हैं कि माफी के लिए इस्तेमाल की जाने वाली भाषा ग्राहक स्वीकृति और क्षमा को कैसे प्रभावित करती है।
मेहरा ने कहा कि एक ठोस माफी कह सकती है, “हम आपकी बुकिंग को संसाधित करने में देरी के लिए माफी मांगते हैं। आपके 100 अमरीकी डालर के रिफंड को तीन व्यावसायिक दिनों के भीतर श्रेय दिया जाएगा” जबकि एक अमूर्त माफी बस कह सकती है, “हम देरी के लिए माफी मांगते हैं। आपकी वापसी होगी। जल्द ही श्रेय दिया जाए ”।
अनुसंधान जांच करता है कि ग्राहकों को सेवा विफलताओं को क्षमा करने और किन परिस्थितियों में किस प्रकार की माफी अधिक प्रभावी है। शोधकर्ताओं ने विभिन्न माफी शैलियों के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं का आकलन करने के लिए तीन व्यापक अध्ययन किए।
प्रतिभागियों ने “बॉट पेंगुइन” प्लेटफॉर्म का उपयोग करके डिज़ाइन किए गए चैटबॉट्स के साथ बातचीत की, जो एक नकली सेवा विफलता के बाद अमूर्त या ठोस माफी की पेशकश करने के लिए प्रोग्राम किए गए थे। पुष्टिकरण कारक विश्लेषण जैसे उन्नत अनुसंधान तकनीकों का उपयोग करते हुए, शोधकर्ताओं ने सुनिश्चित किया कि निष्कर्ष विश्वसनीय और वास्तविक दुनिया की स्थितियों पर लागू थे।
परिणामों से पता चला कि महत्वपूर्ण विफलताओं के लिए ग्राहक क्षमा प्राप्त करने में ठोस भाषा अधिक प्रभावी है, जबकि अमूर्त भाषा मामूली मुद्दों के लिए अधिक उपयुक्त है।
मेहरा ने पीटीआई को बताया, “जबकि बहुत शोध ने पारंपरिक ग्राहक सेवा चैनलों जैसे फोन कॉल या आमने-सामने की बातचीत पर ध्यान केंद्रित किया है, यह अध्ययन यह जांचने के लिए है कि चैटबॉट भाषा ओटीए के संदर्भ में ग्राहक क्षमा को कैसे प्रभावित करती है,” मेहरा ने पीटीआई को बताया।
अध्ययन में पाया गया कि माफी की भाषा के लिए ग्राहक प्राथमिकताएं सेवा के प्रकार से प्रभावित नहीं थीं-चाहे सेवा खुशी-उन्मुख या उपयोग-उन्मुख थी।
शोध ने यह भी कहा कि चैटबॉट संचार में ईमानदारी और सहानुभूति महत्वपूर्ण है। जब ग्राहकों को लगता है कि कंपनी वास्तव में अपने मुद्दों को हल करने की परवाह करती है, तो वे माफ करने की अधिक संभावना रखते हैं। एक ठोस माफी, जिसमें संकल्प के बारे में विशिष्ट विवरण शामिल हैं, ईमानदारी की भावना व्यक्त करते हैं, यह कहा।
निष्कर्ष बताते हैं कि चैटबॉट माफी में ठोस, व्यक्तिगत और स्पष्ट भाषा का उपयोग करने से ग्राहक क्षमा को बढ़ाता है, संतुष्टि और शब्द-मुंह को बढ़ाता है।
“चैटबॉट्स को मामूली मुद्दों के लिए एक अमूर्त माफी शैली को अपनाना चाहिए, कंपनी की उनकी संतुष्टि के लिए प्रतिबद्धता के ग्राहकों को आश्वस्त करते हुए अनावश्यक विवरण से बचना चाहिए। अधिक महत्वपूर्ण समस्याओं के लिए, एक ठोस माफी अधिक प्रभावी है, विवरण प्रदान करना और पुनरावृत्ति को रोकने के लिए कंपनी के प्रयासों पर जोर देना।
“इन निष्कर्षों में ओटीए क्षेत्र से परे निहितार्थ हैं, जैसे कि खुदरा, बैंकिंग, हेल्थकेयर और दूरसंचार जैसे उद्योगों तक। अनुसंधान टीम का सुझाव है कि भविष्य के अनुसंधान विभिन्न संस्कृतियों और सेवा क्षेत्रों में चैटबॉट माफी भाषा के प्रभाव का पता लगा सकते हैं और अन्य भाषा शैलियों की जांच कर सकते हैं। ग्राहक सेवा में, “उसने कहा।
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